17 HUKUM TEAMWORK #14 (Hukum Komunikasi)

HUKUM KOMUNIKASI

Kesuksesan dan kegagalan sebuah tim ditentukan oleh cara anggota timnya berkomunikasi satu dengan yang lain. Jika interaksi di dalam tim kuat, tindakan yang diambil oleh tim itu juga akan kuat. Interaksi memperkuat tindakan. Inilah nilai penting dari Hukum Komunikasi.

Jika anda pernah menjadi bagian dari sebuah tim di mana para anggotanya tidak pernah saling memberi tahu apa yang sedang terjadi, maka anda tahu betapa menjengkelkan komunikasi yang buruk itu. Timnya macet karena tidak ada seorang pun tahu apa agenda sesungguhnya. Tugas – tugas penting tetap tidak diselesaikan karena setiap orang mengira bahwa rekannyalah yang mengerjakan tugas itu – atau bahkan mengerjakan pekerjaan yang sedang dikerjakan oleh rekan lainnya. Departemen – departemen di dalam perusahaan itu bertengkar karena masing – masing merasa bahwa mereka sedang disabotase oleh departemen lainnya.

KISAH SUKSES PERUSAHAN CONTINENTAL AIRLINES

 
Ketika Gordon Bethune mengambil alih Continental Airlines pada tahun 1994, perusahaan itu sedang mengalami kekacauan. Dalam waktu 10 tahun, telah terjadi sepuluh kali pergantan pemimpin dan dua kali proses kebangkrutan. Nilai per lembar sahamnya hanya $3,25 dan tidak ada keuntungan yang dihasilkan sepanjang dekade itu. Para konsumen menjauhkan diri dari penerbangan ini dan mereka yang tetap menggunakan Continental pun jarang ada yang senang karena menurut Bethune sendiri, pesawat mereka “datang dan pergi semaunya sendiri.” Tentu bukan itu yang diharapkan para pebisnis dan wisatawan dari sebuah maskapai penerbangan!

Dalam bukunya yang berjudul From Worst to The First, Bethune menggambarkan kondisi Continenal ketika bergabung,

 

“Dalam tahun – tahun sebelum 1994, Continental adalah yang terburuk di antara 10 perusahaan penerbangan terbesar di negara ini ... Departemen Transportasi menilai kesepuluh perusahaan penerbangan terbesar itu menurut persentase ketepatan waktunya ... Continental berada di posisi terakhir. 

Departemen itu jua mengukur banyaknya laporan salah urus bagasi per 1.000 penumpang. Continental adalah yang terburuk. Mereka juga mengukur jumlah keluhan yang diterima dari setiap 100.000 penumpang.

Continental ada di urutan terakhir. Selain berada di urutan terakhir, pada tahun 1994 Continental menerima pengaduan konsumen tiga kali lebih banyak daripada rata – rata industri itu dan 30% lebih banyak daripada peringkat kesembilan penerbangan terburuk kedua. Kami adalah juara bertahan di peringkat terakhir dalam kategori ini... Kami bukan hanya perusahaan penerbangan besar terburuk. Kami tertinggal jauh!”

Jika keadaan sebuah perusahaan sudah seburuk itu, para karyawannya pasti terpengaruh. Antusiasme dan rasa percaya diri di Continental sangat rendah. Tidak ada kerja sama. Komunikasi sangat jarang dilakukan. Para karyawan sangat sering dibohongi sehingga mereka tak lagi mempercayai apa pun yang dikatakan pada mereka. Menurut Bethune, para kayawan ini telah mempelajari satu strategi unuk bertahan: menghindar. “Seperti itulah kondisinya ketika saya bergabung pada tahun 1994, “ Kata Bethune, “Sebuah perusahaan dengan produk yang buruk, karyawan yang marah, upah yang rendah, sejarah manajemen yang tidak efektif, dan yang segera saya ketahui, sedang menghadapi kebangkutan untuk ketiga kalinya, yang mungkin akan membunuh kami.”

Tujuan Bethune adalah menyelamatkan Continental, namun ia tahu bahwa untuk , melakukannya, ia harus mengubah nilai dan kebiasaan di dalam perusahaan itu. Kuncinya adalah komunikasi. Ia tahu bahwa interaksi positif bisa membalikkan keadaan perusahaan itu. Jika ia berhasil memenangkan peperangan komunikasi ini, ia pasti bisa membuat para karyawannya bekerja sama lagi demi kebaikan tim, pelanggan, dan para pemegang saham.

Langkah pertamanya adalah membuat kantor eksekutif terbuka bagi seluruh anggota tim. Ketika ia mulai bekerja untuk Continental, lantai 20 yang hanya ditempat oleh para manajer puncak di Houston lebih mirip sebuah benteng. Pintunya terkunci, areanya diawasi oleh sangat banyak kamera pengaman, dan seorang pun tidak bisa memasuki area itu tanpa identitas yang jelas. Sama sekali tidak mengundang. Bethune membuka pintu ruangan itu dan mengundang para karyawan untuk datang ke sana, demi meruntuhkan batasan – batasan yang membuat para karyawan takut pada pimpinannya.

Selanjutnya, ia mengubah sistem birokrasi lama yang telah berkembang selama bertahun – tahun. Di Continental, peraturan dan buku manual telah mengambil alih komunikasi dan pertimbangan. Tanda utama dari cara berpikir itu adalah adanya buku setebal 23 cm yang berisikan peraturan bagi para karyawan. Buku itu dikenal sebagai buku “Anda Dilarang”. Isinya sangat detai, bahkan mencantumkan warna pensil yang seharusnya digunakan petugas untuk mengisi boarding pass. CEO Bethune, bersama – sama dengan Presiden Continental, Greg Brenneman, kemudian mengumpulkan para karyawan di lapangan parkir, membuang buku manual itu ke dalam keranjang sampah, menyiraminya dengan bensin, dan membakarnya! Pesannya jelas. Segala hal di Continental akan berubah.

 

Continental tidak berubah dalam waktu semalam. Keyataannya, ketika Bethune dan Brenneman memaparkan “Rencana melangkah Maju” mereka, para karyawan tetap ragu. Namun para pemimpin itu terus bertemu dengan orang – orang mereka, berkomitmen untuk bersikap jujur terhadap orang – orang itu, dan menjaga kesabaran mereka.Jika beritanya baik, mereka memberi tahu semua karyawan. Jika beritanya buruk, mereka juga tetap menyampaikannya. Mereka memasang papan buletin di tiap area karyawan. 

Papan itu menunjukkan dua hal : Pertama, peringkat mereka tahun sebelumnya menurut versi Departemen Transportasi (Hukum Papan Skor). Dan Kedua, berita baru setiap harinya dari perusahaan itu. Mereka menciptaka pesan suara mingguan pada semua orang di dalam tim itu. Mereka juga banyak berkomunikasi melalui tulisan, menggunakan buletin bulanan bernama Continental Times and Continental Quarterly, yang dikirimkan ke rumah tiap – tiap karyawan. Mereka memasang layar berita di dekat setiap mesin pembuat kopi dan soda. Mereka bahkan menciptakan nomor bebas pulsa untuk menerima pertanyaan dan memberi informasi, yang bisa diakses oleh semua karyawan dari belahan dunia manapun.

Sebuah perushaan yang pernah diwarnai oleh ketidakpercayaan dan kurangnya kerja sama telah menjadi tempat di mana komunikasi mewarnai seluruh kegiatan. Kebijakan komunikasi Bethune cukup sederhana, “Kecuali berita itu berbahaya atau ilegal untuk disampaikan, kami akan tetap menyampaikannya.” Lambat laun perusahaan ini mulai berubah haluan. Para karyawan mulai mempercayai para pemimpin mereka. Mereka mulai bekerja sama dan saling mempercayai satu dengan yang lain. Untuk pertama kalinya dalam kurun waktu lebih dari 10 tahun, para karyawan Continental berjalan sebagai sebuah tim.

Saat ini, pelayanan Continental adalah salah satu yang terbaik dalam industri penerbangan. Antusiasme dan rasa percaya diri karyawannya tinggi. Perusahaan ini pun sudah menghasilkan keuntungan. Pada tahun 1994, ketika Bethune mengambil alih , perusahaan ini merugi sebesar $204 juta. Pada tahun 1995, perusahaan itu menghasilkan keuntungan sebesar $202 juta. Keuntungannya berlipat ganda di tahun berikutnya. Pada bulan April 2001, Continental telah membukukan keuntungan selama 24 kuarta berturut – turut dalam sebuah industri ketika banyak pesaingnya justru sulit membukukan keuntungan. Saham perusahaan itu sudah dua kali dipecah, dan masing – masing lembarnya bernilai lebih dari sepuluh kali lipat dari nilainya pada tahun1994.

KOMUNIKASI DALAM TEAMWORK
Kesuksesan tim anda dan kemampuan para anggota tim untuk bekerja sama ditentukan oleh komunikasi yang baik. Saya akan memberikan beberapa panduan yang akan membantu tim anda berkembang di bidang ini. Setiap tim harus mempelajari cara untuk mengembangkan komunikasi yang baik dalam empat area berikut ini:

1. Dari pemimpin ke anggota tim
Ingatlah bahwa karena anda adalah pemimpin, komunikasi anda akan menentukan suasana interaksi di antara para anggota tim. Tim selalu mencerminkan pemimpin mereka. Jangan lupa bahwa komunikasi yang baik tidak pernah berlangsung satu arah. Komunikasi juga tidak boleh terjadi dari atas ke bawah seperti diktator. Pemimpin yang baik mendengarkan, mengajak, dan mendorong agar anggotanya terlibat.

Sebagai seorang pemimpin, ingatlah tiga aturan ini ketika berkomunikasi dengan anggota tim anda:

 

Konsistensi : Tidak ada ang lebih membuat frustasi anggota tim daripada seorang pemimpin yang terus berubah pikiran. Satu hal yang membuat anggota tim Gordon Bethune mempercayainya adalah konsistesi dalam komunikasinya. Para karyawan selalu tahu bahwa mereka bisa mengandalkannya – dan ucapannya.

Kejelasan : Tim anda tidak bisa menjalankan perintah anda jika mereka tidak tahu apa yang anda inginkan. Jangan berusaha memukau siapa pun dengan kepandaian anda. Buatlah orang tertarik dengan kelugasan anda.

Kesopanan : Semua orang layak dihormati, apa pun jabatan atau pengalaman masa lalu anda dengannya. Dengan bersikap sopan pada semua anggota tim, anda sudah menetapkan warna bagi keseluruhan organisasi.

2. Dari anggota tim ke pemimpin
Pemimpin yang baik tidak pernah menginginkan orang yang selalu setuju. Mereka menginginkan komunikasi yang langsung dan jujur dari orang – orang mereka. Bahkan Sam Goldwyn, tkoh perfilman yang otokrat sekalipun berkata, “Saya ingin semua agar orang – orang saya bicara terus terang dan jujur, sekalipun hal itu membuat mereka kehilangan pekerjaan.”

Selain kelugasan, kualitas lain yang perlu diperlihatkan oleh para anggota tim ketika berkomunikasi dengan pemimpin mereka adalah sikap hormat. Memimpin sebuah tim tidaklah mudah. Dibutuhkan kerja keras, pengorbanan pribadi, dan pengambilan keputusan yang sulit. Kita harus menghargai orang yang bersedia mengambil peranan itu dan menunjukkan kesetiaan padanya.

 

3. Antar rekan satu tim
Pengarang komik Charlie Brown mengatakan, “Hanya sedikit orang yang bisa sukses, kecuali ada banyak orang lain yang ingin agar mereka sukses dan mereka yang sukses ini adalah orang – orang yang beruntung.” Dalam sebuah tim yang ingin meraih kesuksesan, semua anggota tim harus berkomunikasi demi kebaikan bersama. Ini berarti menunjukkan kualitas – kualitas berikut :

Bersikap mendukung. Pernyataan Presiden John. F Kennedy bisa diubah menjadi semboyan tim, “Jangan bertanya apa yang bisa dilakukan oleh rekan anda untuk anda. Tanyakan apa yang bisa anda lakukan untuk rekan anda.” Komunikasi yang difokuskan untuk memberi dan bukan menerima akan membawa tim anda ke tingkatan yang benar – benar baru.

Hidup di Masa Kini. Rekan satu tim yang menungkit – ungkit masalah lama dan terus-menerus membuka luka lama tidak akan bisa bekerja sama – mereka akan tenggelam. Seperti yang dikemukakan Babe Ruth, “Anda bisa saja memiliki sekelompok bintang terhebat d dunia. Namun jika mereka tidak bisa bekerja sama, klub anda tidak akan ada nilainya.”

Bersikap jujur. Tim itu sama seperti komunitas kecil dan hanya bisa berkembang jika anggotanya tidak berpura – pura di depan anggota lainnya. Psikater M.Scoot Peck mengatakan, “Jika ingin menggunakan kata komunitas dengan tepat, kita harus membatasinya pada sekelompok individu yang berhasil mempelajari cara untuk berkomunikasi dengan jujur satu dengan yang lain, yang hubungan di antara anggotanya lebih dalam daripada topeng pengertian yang mereka tunjukkan.”

 

4. Antar tim dan masyarakat
Bagi kebanyakan tim, komunikasi di dalam tim bukanlah satu – satunya hal yang penting. Kebanyakan tim berinteraksi dengan orang luar, baik itu klien, pelanggan, atau publik yang berkepentingan. Ketika berhadapan dengan orang dari luar kelompok, anggota tm harus mengingat tiga hal : mereka harus bersikap perhatian, tanggap, dan realistis. Jika mereka dengan senang hati menerima komunikasi dari orang lain, selalu tanggap pada waktunya, dan realistis ketika menetapkan target, mereka akan baik  - baik saja. Orang luar akan melihat bahwa masukan mereka diterima dengan baik.

Sebaliknya, untuk berkomunikasi dengan orang – orang yang bukan anggota tim, kualitas terpenting yang dapat ditunjukan oleh sebuah tim adalah kesatuan. Semakin para anggota tim bekerja sendiri – sendiri, semakin sulit pula untuk membina komunikasi. Tidak mudah untuk mengajak elang terbang dalam formasi, namun kekuatan dari kesatuan itu luar biasa.

KESIMPULAN
Komunikasi bukan satu – satunya alasan di balik kesuksesan Continental. Namun tanpa komunikasi yang baik, perusahaan ini kemungkinan besar akan mengalami kebangkrutan yang ketiga dan yang terakhir. Dibutuhkan komunikasi untuk menciptakan perubahan yang positif dalam sebuah organisasi. Interaksi memperkuat tindakan. Itulah kekuatan dari Hukum Komunikasi.

Hanya dengan komunikasi yang baiklah sebuah tim bisa sukses, baik tim itu adalah keluarga, perusahaan, pelayanan, atau klub bola. Tim yang efektif memiliki anggota yang terus – menerus bicara satu dengan yang lain. Komunikasi meningkatkan komitmen dan hubungan, yang akhirnya memperkuat tindakan. Jika anda ingin tim anda menunjukkan kinerja terbaik, semua anggotanya harus saling bicara dan mendengarkan satu dengan yang lain.

#14